Nuevas obligaciones para empresarios del e-commerce

El pasado viernes 28 de marzo se publicó en el Boletín Oficial del Estado la Ley 3/2014 por la que se modifica la Ley General para la Defensa de los Consumidores. Esta nueva normativa trae importantes cambios, para aquellas empresas que se dedican al comercio online, que serán de obligado cumplimiento a partir del próximo 13 de Junio. En Einnova ponemos a tu disposición nuestra dilatada experiencia en ecommerce para dar solución a todos aquellos cambios que debas afrontar para cumplir esta ley. Si necesitas nuestra ayuda no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

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¿Qué cambios nos obliga a hacer esta nueva ley?

Nuevas obligaciones de información precontractual

La nueva ley obligará a las empresas a ofrecer información previa contratación, de las características de sus productos o servicios de forma gratuita y al menos en castellano. En el caso de que la operación requiera la firma de un contrato indefinido, la empresa también estará obligada a informar sobre las condiciones de resolución indicando de forma expresa los compromisos de permanencia  y las penalizaciones aplicables. En caso de no poder calcularse el precio del producto o servicio previamente, la empresa deberá informar al consumidor de antemano sobre la forma en la que se determinará dicho precio así como de sus gastos adicionales derivados del transporte, entrega o similares. Otros aspectos que el consumidor también deberá conocer de forma previa son los procedimientos de pago, la fecha de entrega del producto, la garantía comercial, los servicios post-venta y la existencia de una garantía legal poniendo especial atención en que se diferencie bien entre estos dos tipos de garantía para que el consumidor no termine aceptando la garantía legal como un buen gesto de la empresa.

Prohibición de casillas preseleccionadas y eliminación de costes ocultos

En ocasiones la compra mediante una plataforma online de cualquier producto, puede llevar asociada la adquisición de otros productos o servicios afines al producto que estamos adquiriendo. Las casillas para la compra de estos productos afines pueden estar seleccionadas de antemano de forma automática, esto quedará totalmente prohibido y el hecho de seleccionarlas quedará en manos del consumidor.

  • Botón de pago: En el momento que se realice un pedido online, la nueva ley obligará a que los consumidores confirmen de forma explicita que han entendido que tienen que pagar un precio. Para ello, los botones de pago mediante se realiza la confirmación del pedido deberán etiquetarse mediante la expresión “pedido con obligación de pago” o con cualquier otra afirmación que indique de forma no ambigua la obligación de pago al empresario. En caso contrario el consumidor no se verá sujeto por contrato a pagar el producto.

Nuevas garantías para cancelar un contrato

Con la nueva normativa, el plazo para la devolución de un producto o cancelación de un contrato se verá ampliado a 14 días naturales en lugar de los 7 días laborables que hasta ahora estaban establecidos. El días de devolución empezarán a ser computables a partir del día en que el cliente reciba el producto o haya celebrado el contrato. También hay que comentar que en los casos en los que el empresario no haya informado debidamente al consumidor de los plazos existentes para la devolución del producto o final del contrato, el plazo de devolución o rescisión se ampliará a 12 meses en lugar de los 3 meses que eran obligatorios hasta ahora. Salvo voluntad del empresario los gastos de devolución serán asumidos por el consumidor. También como novedad se incorpora el derecho de desistimiento a las subastas online como por ejemplo las de “Ebay”. No existirá derecho de desistimiento para trabajos o reparaciones urgentes.

Disminución del plazo para devolver los importes pagados en caso de desistimiento

Con la anterior normativa el plazo para la devolución del importe en caso de desistimiento era de 30 días, con la nueva normativa este plazo se ve reducido a 14 días naturales. Esto afecta directamente a los procesos de devolución, ya que, algunas empresas deberán verificar las devoluciones de forma más rápida y eficiente.

  • Riesgo de entrega del producto: En líneas generales deberá ser el empresario el que asuma los riesgos de cualquier daño o perdida sufrida por la mercancía hasta que esta se encuentre en manos del consumidor.
  • Formulario común de desistimiento para toda la UE: El principal cambio en este aspecto es que el formulario de desistimiento aparte de ser común para toda la UE podrá ser cumplimentado y enviado electrónicamente a través del sitio web del empresario.

Limite a los recargos por utilizar determinados medios de pago 

La nueva ley prohíbe a los empresarios cobrar más de lo que realmente les cueste a ellos, por utilizar medios de pago como tarjetas de crédito o cualquier otro método de pago aunque el empresario no está obligado a facilitar la información sobre los costes que para el tiene este método de pago.

Líneas directas de atención al cliente

El empresario deberá entregar al consumidor una clave identificativa y un justificante por escrito para que este tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. En el caso de la venta online se deberá garantizar al usuario una atención personal y directa. Las empresas no podrán cobrar a las llamadas que tengan como objetivo la gestión de asuntos relacionados con el contrato, más de la tarifa básica telefónica. Además las reclamaciones deberán tener respuesta en un plazo máximo de un mes.

Mayor transparencia en productos digitales

El empresario estará obligado a ofrecer toda la información necesaria y de forma clara sobre productos de tipo digital (películas, videojuegos, música..etc) asegurándose de que consta toda la información necesaria para la descarga. Además se deberá informar al usuario de la aplicación sobre el producto de cualquier medida de protección como por ejemplo para la realización de copias. El usuario tendrá derecho a desistir de la compra del producto digital hasta el momento en el que comience el proceso de descarga.

Regulación del uso que se puede hacer del producto antes de desistir

Esta nueva normativa no permite a los empresarios prohibir a los usuarios la prueba del artículo adquirido o la limitación del uso de este.El usuario solo será responsable de la disminución del valor de los bienes cuando esta se produzca por una manipulación de los bienes distinta a la necesaria para su uso común.

El consumidor pagará los gastos de devolución cuando exista una sustitución del bien

En caso de que exista una substitución por falta de stock, si el consumidor ejerce su derecho de desistimiento sobre el bien o servicio deberá asumir los costes de la devolución a menos que el empresario lo indique de forma contraria.

Confirmación escrita de contratos telefónicos

Aquellos contratos que se realicen por contacto telefónico no serán validos a menos que sean confirmados por escrito por ambas partes.

Llamadas de teléfono con fines comerciales

En todas las llamadas que tengan un fin comercial, este deberá constar explícitamente indicando la finalidad del empresario y la finalidad de la llamada. En ningún caso las llamadas se podrán realizar antes de las 9 horas o después de las 21 horas ni durante festivos ni fines de semana. El uso de dispositivos automáticos de atención necesitaran del consentimiento previo del usuario. Las llamadas deberán realizarse mediante un número identificable y el usuario podrá desestimar la recepción de información comercial o publicitaria.

Factura electrónica

Los usuarios tendrán derecho a recibir la factura de compra en soporte papel si así lo creen oportuno y si n que ello suponga costes adicionales. Solamente con el consentimiento del usuario podrá recibirse únicamente la factura electrónica.